Τον τελευταίο χρόνο πάνω από τα μισά domain names στην Ελλάδα κατοχυρώθηκαν μέσα από τις ηλεκτρονικές πλατφόρμες της Enartia η οποία πρόσφατα διακρίθηκε στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) ως ο καλύτερος "Οργανισμός της Χρονιάς (Μικρός Οργανισμός)". Η Ειρήνη Παπαδάκη, Customer Service Quality Manager της εταιρείας, μιλά στο Capital.gr για την πορεία της και τα επόμενα επιχειρηματικά τους βήματα.
Η Enartia ξεκίνησε το 2004 με την ίδρυση του Papaki και ένα χρόνο μετά ιδρύεται και η Top.Host. Σήμερα η εταιρεία, όπως σημειώνει, βρίσκεται στην κορυφή των ελληνικών εταιρειών παροχής υπηρεσιών διαδικτύου, όπου περιλαμβάνονται κατοχύρωση Domain Names, Hosting, Managed WordPress Hosting, Dedicated Servers, VPS Hosting, πιστοποιητικά SSL και eShop.
Το 2015 έρχεται η πρώτη διάκριση, κερδίζοντας στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών στην κατηγορία Οργανισμός της Χρόνιας (Μικρός Οργανισμός) και ένα χρόνο μετά έρχεται μια δεύτερη διάκριση, σημαντική για την ομάδα, το "Best Workplace”.
Οι διακρίσεις συνεχίστηκαν και τον Δεκέμβριο ξεχωρίζει στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών (CS AWARDS) του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών στην κατηγορία "Οργανισμός της Χρονιάς (Μικρός Οργανισμός)".
Την περασμένη χρονιά, εκτός από τη διάκριση στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, κερδίζει το βραβείο "Best in B2B (Gold)” στα E-Volution Awards, για την ευρεία γκάμα λύσεων που προσφέρει στις επιχειρήσεις που επιθυμούν να χτίσουν την online παρουσία τους.
Η Ειρήνη Παπαδάκη, Customer Service Quality Manager, μιλά στο Capital.gr για την εξέλιξη της εταιρείας και τα επόμενα της σχέδια.
Συνέντευξη στη Βασιλική Κουρλιμπίνη
- Είστε ήδη 15 χρόνια στην αγορά. Σε ποιο σημείο βρίσκεστε τώρα;
Τα τελευταία εννέα χρόνια έχουμε διατηρήσει την πρώτη θέση στην επιλογή των πελατών και τους τελευταίους 12 μήνες το 53,18% των domain names στην Ελλάδα κατοχυρώθηκαν μέσα από τις ηλεκτρονικές πλατφόρμες της Enartia. Επίσης, βάσει των επίσημων στοιχείων του webhosting.info για τις φιλοξενίες sites, είμαστε στην πρώτη θέση (66 %) στις προτιμήσεις των καταναλωτών στην Ελλάδα.
Σήμερα στην Enartia εξυπηρετούνται 77.000 πελάτες σε 105 χώρες σε όλο τον κόσμο, φιλοξενούνται 100.000 sites και διαχειρίζονται 280.000 domain names.
Είμαστε μια ομάδα που αποτελείται από 74 ανθρώπους. H ομάδα εξυπηρέτησης απαρτίζεται από 21 τεχνικούς πληροφορικής με στόχο την άμεση και αποτελεσματική επίλυση των αιτημάτων πελατών.
To Papaki είναι ο Νο1 καταχωρητής domains στην Ελλάδα από το 2009 και ο μόνος πιστοποιημένος από την ICANN από το 2014. Κατέχει επίσης το 50% της προτίμησης του παγκόσμιου κοινού για την κατοχύρωση των .GR domains. Η TopHost διατηρεί σχεδόν το 60% του μεριδίου αγοράς web hosting στην Ελλάδα. Έχει μία καταξιωμένη εταιρική παρουσία μέσα από την παροχή ολοκληρωμένων λύσεων φιλοξενίας και την 24ωρη εξυπηρέτηση πελατών.
Κομβικά σημεία στην εξέλιξη μας αποτέλεσαν η κουλτούρα της εταιρείας, το μοντέλο διοίκησης και η φιλοσοφία στην πελατοκεντρική εξυπηρέτηση που συνδέεται δυναμικά με την κουλτούρα μας. Η Enartia επενδύει στην κουλτούρα της, δίνοντας ιδιαίτερη βαρύτητα στις αξίες της. Αυτά έχουν καλλιεργηθεί από τους ανθρώπους της εταιρίας, μεταφέροντας την ποιοτική εξυπηρέτηση και το excellence στην εμπειρία που παρέχεται στους πελάτες.
Αποστολή μας: "Empowering people with WOW online solutions", "ενδυναμώνουμε τον κόσμο με τις πιο συναρπαστικές online λύσεις”.
- Τι σημαίνει για εσάς η βράβευση "Οργανισμός της Χρονιάς (Μικρός Οργανισμός)";
Η Enartia διακρίθηκε ως "Οργανισμός της Χρονιάς (Μικρός Οργανισμός)” για την ποιοτική, αποτελεσματική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση που παρέχει, δίνοντας ιδιαίτερη βάση στην εμπειρία που δημιουργείται στον πελάτη.
Η Εξυπηρέτηση Πελατών δεν θα πρέπει να επικεντρώνεται αποκλειστικά στη φροντίδα των πελατών. Η αποτελεσματική εξυπηρέτηση χρειάζεται επίσης να είναι σε μεγάλο βαθμό προσανατολισμένη προς μια καλή φήμη και την επιθυμία για επαναλαμβανόμενες αγορές. Για τον λόγο αυτό επικεντρωνόμαστε στο ποιοι είναι οι πελάτες μας, ποια είναι η ανάγκη και πώς μπορούμε να τους εξυπηρετήσουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Επενδύουμε σημαντικά στην φιλοσοφία και την κουλτούρα μιας ανθρωποκεντρικής προσέγγισης στην εξυπηρέτηση, παραμένοντας παράλληλα δίπλα στις τεχνολογικές εξελίξεις που μπορούν να δώσουν value στον πελάτη.
Διατηρώντας το "ego” χαμηλά, η βράβευση αυτή μας ωθεί και μας φέρνει ακόμα πιο κοντά στο "excellence” που θέλουμε να παρέχουμε σε κάθε επαφή μας με τον πελάτη! Χωρίς άψογη εξυπηρέτηση, μια εταιρεία στερείται της δικής της ποιότητας.
Η βράβευση αυτή θα θέλαμε να λειτουργεί σαν μια διαρκής υπενθύμιση της υπόσχεσης μας με τον πελάτη και μέσα από αυτό να γινόμαστε καλύτεροι.
- Με ποιους τρόπους παρέχετε εμπειρία στον χρήστη;
Η ανταγωνιστική τιμή, η μεγάλη γκάμα σε προϊόντα και η άριστη ποιότητα αυτών, είναι πλέον δεδομένα στην αγορά. Αυτό που θα κάνει τη διαφορά είναι ο τρόπος αντιμετώπισης του πελάτη. Το πάθος, το πραγματικό ενδιαφέρον και η αποτελεσματική εξυπηρέτηση, η καλή επικοινωνία και η θέληση, το ήθος στην εξυπηρέτηση μπορούν να δημιουργήσουν δυνατές σχέσεις και πιστούς πελάτες.
Στην Enartia η εμπειρία στον χρήστη παρέχεται μέσα από τις φιλικές online πλατφόρμες, όπου οι πελάτες μας μπορούν να περιηγηθούν, να ενημερωθούν και να αγοράσουν τις υπηρεσίες μας, καθώς επίσης και μέσα από την ποιοτική εξυπηρέτηση, κάθε φορά που ο πελάτης θα χρειαστεί να επικοινωνήσει με την ομάδα εξυπηρέτησης μας.
Δεν υπάρχει μεγαλύτερη αξία σε καμία εταιρεία από την ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών και η "επίγευση” που μένει από κάθε εμπειρία. Μια εταιρεία δεν θα πρέπει να ενδιαφέρεται μόνο για την ποιότητα των προϊόντων της, αλλά θα πρέπει να φροντίζει ακόμα περισσότερο για την ικανοποίηση του πελάτη.
- Ποια είναι τα επόμενά σας σχέδια;
Η ποιότητα στην Εξυπηρέτηση Πελατών βρίσκεται στο κέντρο της Enartia και αποτελεί τον πυρήνα της. Στόχος μας παραμένει η ανάπτυξη μιας κουλτούρας εξυπηρέτησης που αναμφισβήτητα θα προσδίδει αξία στον πελάτη. Επίσης, η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών μας και η ουσιαστική ενδυνάμωση των ανθρώπων μας μέσα από εκπαιδεύσεις και coaching αποτελούν κύριους στόχους της ομάδας. Στοχεύουμε να επενδύσουμε στη συνεχή εκπαίδευση των ανθρώπων μας, με σκοπό να αναπτύξουν δεξιότητες / ικανότητες και γνώσεις που θα προσδιορίσουν σε μεγάλο βαθμό την αποδοτικότητά τους, παρέχοντας υπηρεσίες με ακόμα πιο υψηλή τεχνική κατάρτιση και δημιουργώντας ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης με τον πελάτη.
Τέλος, θα θέλαμε να συνεχίσουμε να έχουμε ενεργή συμμετοχή στον κλάδο της πληροφορικής, συμβάλλοντας σημαντικά στη διαμόρφωση και εξέλιξη της ελληνικής αγοράς, καθώς και στην ανάπτυξη και διάδοση των νέων τεχνολογιών.
Πηγή: capital.gr
Leave a comment