H βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα από την άρτια εξυπηρέτηση είναι μία τάση η οποία έχει αναπτυχθεί ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια, κάνοντας ιδιαίτερα αναγκαίες λύσεις κατανόησης της αγοραστικής συμπεριφοράς των καταναλωτών και μετάφρασή τους σε καλύτερα καταναλωτικά προϊόντα. Μία από τις εταιρείες που έχει δημιουργήσει ουσιαστικά ένα νέο τοπίο στον τρόπο που γίνονται οι έρευνες αγοράς στην Ελλάδα και παράλληλα βοηθά e-shops να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους και να αυξήσουν τη κερδοφορία τους, είναι η Braincandy.
Η ιδέα για τη Braincandy ανήκει στο Σταμάτη Κάντζα ο οποίος το 2017 πήγε ένα βήμα παραπέρα, δημιουργώντας και μια νέα υπηρεσία, το zevioo, η οποία βοηθά τα e-shops να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους προσφέροντάς τους User Generated Content (αυθεντικές αξιολογήσεις προϊόντων), συμβάλλοντας παράλληλα στη βελτίωση της κατάταξή τους στις μηχανές αναζήτησης.
Με αφορμή λοιπόν το βραβείο που κατέκτησε η Braincandy στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών (CS AWARDS) του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών στην κατηγορία "Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη (Μικρός Οργανισμός)", ο CEO Σταμάτης Κάντζας, μιλά στο Capital.gr για τις καινοτομίες που την ξεχωρίζουν και για τα επόμενα σχέδιά του, σε μια χρονική συγκυρία που το ηλεκτρονικό εμπόριο αναπτύσσεται με ραγδαίους ρυθμούς στην Ελλάδα, αγγίζοντας πλέον τα 4,5 δισεκατομμύρια ευρώ (έρευνα ΟΠΑ).
Συνέντευξη στη Βασιλική Κουρλιμπίνη
- Γιατί είναι σημαντική η εμπειρία του πελάτη;
Η αλήθεια είναι ότι τα τελευταία χρόνια υπήρξε μια ιδιαίτερη έμφαση στις προσφορές και τη χαμηλότερη τιμή. Όχι πως αυτά δεν είναι σημαντικά, απλά δεν είναι τα μόνα. Αν ίσχυε κάτι τέτοιο τότε "ακριβές” μάρκες όπως πχ. η Apple δεν θα είχε καμία τύχη. Κι όμως συνέβη ακριβώς το αντίθετο. Η χαμηλή τιμή είναι η εύκολη λύση, με περιορισμένη και βραχυπρόθεσμη επιρροή. Το να δώσεις έμφαση στην εμπειρία του πελάτη είναι πολύ πιο δύσκολο αλλά παράλληλα πολύ πιο αποδοτικό.
Σύμφωνα με μια σχετική έρευνα που τρέξαμε σε πάνω από 1.000 άτομα και στην οποία συμμετείχαν πολλές εταιρείες, αποδεικνύεται ότι οι άνθρωποι έχουμε πολύ μεγαλύτερη ανάγκη από ευκολία, διαφάνεια, ειλικρίνεια, εμπιστοσύνη, σεβασμό, απ’ ό,τι έχουμε για προσφορές και χαμηλές τιμές. Το ζητούμενο βέβαια είναι να ενδιαφερόμαστε πραγματικά για την εμπειρία που βιώνει ο πελάτης μας και όχι για το πόσο καλά συστήματα και διαδικασίες έχουμε δημιουργήσει. Συναντάμε συχνά περιπτώσεις εταιρειών οι οποίες αποδομούν το αγοραστικό ταξίδι σε επιμέρους βήματα και παρακολουθούν την επίδοσή τους σε κάθε ένα από αυτά. Κανένας πελάτης όμως δεν βιώνει την εμπειρία τμηματικά. Υπάρχουν πολλά πράγματα λοιπόν που θα πρέπει να αλλάξουμε αν θέλουμε να λέμε ότι πραγματικά νοιαζόμαστε για τον πελάτη μας και την εμπειρία του μαζί μας.
- Τι ακριβώς κάνει η Braincandy;
Το Braincandy Group προσφέρει υπηρεσίες έρευνας αγοράς και συμβουλευτικές υπηρεσίες σε θέματα στρατηγικής μαρκών (brand building consulting) και διαχείρισης ανθρώπινης συμπεριφοράς (behavioural economics). Τα τελευταία χρόνια επιδιώκει να αναβαθμίσει τον ρόλο που διαδραματίζει ο πελάτης στις υπηρεσίες που λαμβάνει και στις εμπειρίες που βιώνει.
Κάθε επιχειρησιακή μονάδα του Braincandy Group εστιάζει στη δημιουργία στρατηγικών σχέσεων με τους πελάτες της, προσφέροντάς τους πολλά επιπλέον πλεονεκτήματα. Με αυτόν τον τρόπο επιδιώκει επίσης να αναβαθμίσει τον τρόπο που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες την έρευνα αγοράς και τη γνώμη του πελάτη τους/καταναλωτή: από μια ad-hoc διαδικασία για την κάλυψη συγκεκριμένων αναγκών, η έρευνα γίνεται στρατηγικό εργαλείο με σαφή σχεδιασμό (strategic learning plan).
Τα τελευταία χρόνια εστιάζουμε ιδιαίτερα και στη διερεύνηση της εμπειρίας του πελάτη (Customer experience), δημιουργώντας ειδικά ερευνητικά εργαλεία (πχ. Generation CX, Consumer Workshops, Shopper Missions), πρωτοβουλίες διατήρησης στρατηγικών σχέσεων (Commotion workshop, Wine & Learn sessions), ακόμη και πλατφόρμες αυτοματοποιημένης διαχείρισης εμπειρίας για ηλεκτρονικά καταστήματα και προμηθευτικές εταιρίες (zevioo).
Στόχος της Braincandy είναι να παρέχει γνώση και κυρίως αυτοπεποίθηση στους πελάτες της στο να παίρνουν αποφάσεις που βελτιώνουν τις ζωές των ανθρώπων, μέσα από αναβαθμισμένα προϊόντα και υπηρεσίες, προσπαθώντας η ίδια να αποτελεί παράδειγμα όσον αφορά στην εμπειρία που προσφέρει στους πελάτες της.
- Στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών βραβευτήκατε στην κατηγορία "Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη (Μικρός Οργανισμός)". Πού συνίσταται αυτή η καινοτομία;
Το βραβείο καινοτομίας που κερδίσαμε αφορά στη νέα μας υπηρεσία, το zevioo (www.zevioo.com). Πρόκειται για μία πλατφόρμα τεχνητής νοημοσύνης η οποία βοηθά ηλεκτρονικά καταστήματα να βελτιώσουν την εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους και κατά συνέπεια τις πωλήσεις και την κερδοφορία τους. Δημιουργήθηκε μάλιστα έπειτα από παρότρυνση πολυεθνικών εταιριών, ακολουθώντας τις παγκόσμιες τάσεις στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα από την προβολή και εκμετάλευση προϊοντικών αξιολογήσεων.
Από τη στιγμή που ένα ηλεκτρονικό κατάστημα συνδεθεί στην υπηρεσία του zevioo, αυτό αναλαμβάνει να παρακολουθεί το επίπεδο εμπειρίας των πελατών του, ενημερώνοντας αυτόματα όταν εντοπίσει κάποιο πρόβλημα, αλλά και να συλλέγει αξιολογήσεις προϊόντων, οι οποίες εμφανίζονται αυτόματα στις προϊοντικές σελίδες του καταστήματος.
Επιπλέον, στο zevioo έχουμε αναπτύξει αλγορίθμους τεχνητής νοημοσύνης οι οποίοι αναλύουν συνεχώς τις προτιμήσεις των χρηστών (τι αγοράζουν και πώς το αξιολογούν) ώστε να δημιουργήσουν εξατομικευμένες προτάσεις. Η σημαντικότερη καινοτομία της υπηρεσίας μας όμως είναι ότι εμπλέκει ενεργά και τις εταιρείες που παράγουν τα προϊόντα, δίνοντάς τους την ευκαιρία να έρθουν σε άμεση επαφή με τους καταναλωτές που αγόρασαν και αξιολόγησαν τα προϊόντα τους ή με τους επισκέπτες ενός καταστήματος που έδειξαν ενδιαφέρον γι’ αυτά.
- Ποια είναι τα επόμενα σας σχέδια και το πλάνο ανάπτυξης;
Η στρατηγική του Braincandy Group συνολικά είναι να συνεχίσει να επενδύει και να εξειδικεύεται σε πράγματα που βοηθούν τις εταιρείες να έρθουν σε επαφή με τους πελάτες τους, όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά σε ολόκληρο τον κόσμο. Αναβαθμίζουμε συνεχώς τα ερευνητικά εργαλεία μας με βάση τις εξελίξεις σε ανερχόμενους τομείς, όπως πχ. η νευροεπιστήμη. Πειραματιζόμαστε με νέες τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη και το machine learning, ενώ δεν σταματάμε να αναπτύσσουμε τους ανθρώπους και τους συνεργάτες μας.
Πρόσφατα ιδρύσαμε μια ακαδημία, το Ιrrational Αcademy, προκειμένου να εκπαιδεύσουμε στελέχη εταιρειών στην ανθρώπινη συμπεριφορά, ώστε αυτοί με τη σειρά τους να χτίσουν καλύτερες μάρκες και καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες τους. Όσον αφορά στο zevioo, στόχος μας είναι η ανάπτυξη ενός οικοσυστήματος μεταξύ καταναλωτών, ηλεκτρονικών καταστημάτων και εταιριών που παράγουν προϊόντα, το οποίο θα δημιουργεί αξία για όλους τους εμπλεκόμενους. Μέσα στο 2019 προγραμματίζουμε μάλιστα να λανσάρουμε και μια ειδική εφαρμογή για κινητά, η οποία θα κάνει την αξία αυτού του οικοσυστήματος ακόμη πιο εμφανή, αξιοποιώντας όλες τις δυνατότητες που μας παρέχει αυτή τη στιγμή η τεχνολογία.
- Τα τελευταία χρόνια το ηλεκτρονικό εμπόριο σημειώνει σημαντική άνοδο. Ποια ανάγκη εξυπηρέτησε λοιπόν η λειτουργία της Braincandy;
Η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου είχε ως αποτέλεσμα και την άμεση πρόσβαση σε έναν τεράστιο όγκο δεδομένων. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα, ακόμη και το πιο μικρό, μπορούν να γνωρίζουν με ακρίβεια το αγοραστικό ταξίδι των πελατών τους καθώς και λεπτομέρειες για τις συνήθειες και τις προτιμήσεις τους. Η διαθεσιμότητα των δεδομένων όμως δεν συνεπάγεται και την ικανότητα να τα διαχειριστούν.
Η Braincandy (www.braincandy.gr) ως εταιρεία με εξειδίκευση στην ανάλυση δεδομένων και ανάπτυξη στρατηγικής, βοηθά τις εταιρείες να αξιοποιήσουν με τον καλύτερο τρόπο τα διαθέσιμα στοιχεία, μέσα από μια πληθώρα εργαλείων και υπηρεσιών. Τα τελευταία χρόνια έχουμε δημιουργήσει μια εξειδικευμένη ομάδα data scientists, η οποία πειραματίζεται συνεχώς με καινοτόμους τρόπους ανάλυσης καθώς και αυτοματισμών, ώστε τα δεδομένα να δημιουργούν αξία και να μην οδηγούν σε παράλυση. Το σημαντικότερο όμως σε αυτή τη διαδικασία είναι ότι οι άνθρωποι αυτοί καθοδηγούνται από στελέχη με μεγάλη εμπειρία από την πλευρά του πελάτη, ώστε το αποτέλεσμα να μην είναι απλά εντυπωσιακό αλλά κυρίως χρήσιμο.
Πηγή: capital.gr
Leave a comment